פרק 46: צאלה וקסמן גונן, מנהלת חוית לקוח בלקסוס ישראל

מנהלת חוויית הלקוח של לקסוס ישראל מסבירה כיצד מתודולוגיית 'אומוטנאשי' היפנית הופכת שירות רכב לחוויית אירוח פרסונלית שמייצרת בידול עסקי.

בפרק מתארחת צאלה וקסמן גונן, מנהלת חוויית הלקוח בלקסוס ישראל, שמסבירה את גישת ה'לופ' ואת ערך ה'אומוטנאשי' הבנוי על שלושה עקרונות: צעד אחד לפני הלקוח, תשומת לב לפרטים הקטנים ומקצועיות. היא מדגימה כיצד לקסוס מכירה את הלקוח לעומק דרך שאלון, צופה את צרכיו ומעניקה מעטפת שירות מעבר לרכב, כולל קונסיירג', לימוזינה ושיתופי פעולה עם מותגי פרימיום. נדון גם הבידול של מותג פרימיום, מושג ה'תקומי' (אומן שעבר 28 שנות הכשרה), והניסיון שלה לשנות את תרבות השירות בעיריית כפר סבא דרך תהליכים, הדרכות ומדידה.

תובנות מרכזיות

• אומוטנאשי בנוי על שלושה עקרונות: להיות צעד לפני הלקוח, תשומת לב לפרטים הקטנים ומקצועיות מדויקת.
• 25 אחוז מהפניות ללקסוס אינן קשורות לרכב כלל, מה שמעיד על עומק מערכת היחסים עם הלקוח.
• הבידול בשוק פרימיום שבו המוצרים דומים נשען על חוויית הלקוח ועל מעטפת השירות ולא על הרכב עצמו.
• שינוי תרבות שירות מתבסס על שלושה צירים: ניהול תהליכים, הדרכות התנהגותיות ובקרות ומדידה.
• הצעד הראשון לשינוי הוא ללמוד ממי שכבר מצליח, ולכן נלמדו מחוללי השינוי בחברות עסקיות מובילות.
• מושג ה'תקומי' מבטא מצוינות פרימיום: רק אומן עם 28 שנות ניסיון מורשה לבדוק את הרכב לפני יציאתו.