פרק 46: צאלה וקסמן גונן, מנהלת חוית לקוח בלקסוס ישראל
עודכן: מאת צוות פודקאסט·ישראל
/ הפרק במספרים
| פורסם | 5 בספטמבר 2023 |
|---|---|
| אורך | 35 דק׳ (קצר ב-25% מהממוצע בתוכנית) |
| הנושא המרכזי | חוויית לקוח ובידול במותג פרימיום |
| אורחים | ליאור ברקן, עדי קנבסקי, צאלה וקסמן גונן |
| קטגוריה | כלכלה ועסקים |
על מה הפרק עם ליאור ברקן?
צאלה וקסמן גונן, מנהלת חוויית הלקוח בלקסוס, מסבירה איך הופכים שירות רכב לסטנדרט אירוח יפני שמשאיר את המתחרים מאחור.
השיחה מתמקדת במתודולוגיית 'אומוטנאשי', שמבוססת על צפייה מראש בצרכי הלקוח ודגש על הפרטים הקטנים. בלקסוס, המערכת הזו מתחילה בשאלון היכרות עמוק שמאפשר להתאים ללקוח הכל, החל מסוג הקפה ועד ליווי אישי בשדה התעופה. צאלה משתפת איך הצליחה להחיל תפיסות שירות דומות גם בעולם הציבורי, כסמנכלית בעיריית כפר סבא, באמצעות ניהול תהליכים, הדרכות התנהגותיות ובקרות הדוקות.
/ תובנות מרכזיות
- 25 אחוז מהפניות ללקסוס לא קשורות בכלל לרכב, מה שמוכיח שהקשר עם הלקוח הוא הרבה מעבר למוצר.
- האירוח בלקסוס מבוסס על צעדים אקטיביים: דואגים ללקוח לטיפולים לפני שהוא בכלל נזכר בהם ומתאימים את השירות להעדפותיו האישיות.
- שינוי תרבות שירות בארגון, גם במגזר הציבורי, מחייב שילוב של ניהול תהליכים הנדסי, הדרכות על איך להגיד 'כן' במקום 'לא' ומדידה עקבית.
איך מתמודדים עם תחרות כשכל המוצרים בתחום הפרימיום מעולים, ואיך גורמים ללקוח להעדיף אתכם על פני המתחרה?
ניתוח מאת מערכת פודקאסט·ישראל, מבוסס תמלול אוטומטי של הפרק. על המתודולוגיה והמגבלות
/ שאלות נפוצות על הפרק
- על מה הפרק הזה?
- השיחה מתמקדת במתודולוגיית 'אומוטנאשי', שמבוססת על צפייה מראש בצרכי הלקוח ודגש על הפרטים הקטנים. בלקסוס, המערכת הזו מתחילה בשאלון היכרות עמוק שמאפשר להתאים ללקוח הכל, החל מסוג הקפה ועד ליווי אישי בשדה התעופה. צאלה משתפת איך הצליחה להחיל תפיסות שירות דומות גם בעולם הציבורי, כסמנכלית בעיריית כפר סבא, באמצעות ניהול תהליכים, הדרכות התנהגותיות ובקרות הדוקות.
- מהן התובנות המרכזיות מהפרק?
- 25 אחוז מהפניות ללקסוס לא קשורות בכלל לרכב, מה שמוכיח שהקשר עם הלקוח הוא הרבה מעבר למוצר. · האירוח בלקסוס מבוסס על צעדים אקטיביים: דואגים ללקוח לטיפולים לפני שהוא בכלל נזכר בהם ומתאימים את השירות להעדפותיו האישיות. · שינוי תרבות שירות בארגון, גם במגזר הציבורי, מחייב שילוב של ניהול תהליכים הנדסי, הדרכות על איך להגיד 'כן' במקום 'לא' ומדידה עקבית.
מתיאור הפרק
בפרק 46 נראיין את צאלה וקסמן גונן, מנהלת חווית הלקוח של לקסוס ישראל. בעברה, צאלה הייתה סמנכ"לית עיריית רמת גן וכיהנה כסמנכ"לית שירות בעיריית כפר סבא. נדבר על משמעות חווית הלקוח אחרי הרכישה כיתרון תחרותי משמעותי ואיך משפרים חוויית לקוח בארגונים מורכבים כמו עיריות. האזנה נעימה! 01:00 - מה זה אומר להיות מנהלת חווית לקוח? 05:14 - למה חשוב להתעמק כל כך בחוויה של הלקוח? 07:40 - איך מיישמים חווית לקוח בתוך עירייה? 11:32 - איך גורמים ללקוח להעריך דווקא את המותג שלכם ביחס למותגים דומים? 16:26 - איך אתם גורמים לכל עובד אצלכם בחברה להפוך להיות הרבה יותר מוכוון שירות? 27:41 - עד כמה אתם יכולים ל