שירות לקוחות בקלאס עולמי - אלדד פרטר, הבעלים של טויוטה חדרה מסביר | אנשי ה 1% | רועי בן נחום | פרק 17
אלדד פרטר, דור שלישי בסוכנות טויוטה הוותיקה מחדרה, מסביר איך הופכים לקוח לאורח ולמה השירות תמיד קודם לכסף.
בפרק מתארח אלדד פרטר, בן 43 מקיסריה, דור שלישי בעסק המשפחתי שהוקם כמוסך ב-1947 על ידי סבו בנימין והפך ב-1991 לסוכנות טויוטה הפרטית הראשונה בישראל, עם מעל 80 עובדים. השיחה כולה סובבת סביב הערך של שירותיות: איך מתחזקים חיוך אמיתי שאי אפשר לזייף, איך מנהלים עובד שמגיע ביום פחות טוב, ואיך הופכים לקוח מ'לקוח' ל'אורח' בהשראת אומנות האירוח היפנית (אומוטנאשי) של מותג טויוטה. הפרק מתאים לבעלי עסקים ומנהלי שירות שרוצים להבין איך בונים תרבות שירות שורשית, מנהיגות קשובה וצוות מגויס. שווה האזנה למי שמחפש פילוסופיית שירות מעשית ולא סיסמאות.
תובנות מרכזיות
- המטרה אינה לענות על ציפיית הלקוח אלא לעבור אותה — לתת לו משהו שהוא לא ציפה לקבל, כמו שף שמכין מנה לפי בקשה ולא רק 'זאת המנה'.
- הכלל המנחה שאלדד קיבל מאביו: קודם השירות, הכסף בא אחר כך — אם שירות טוב כרוך בעלות, בודקים רנטביליות אחר כך, אבל לא מתחילים מהכסף.
- כל עובד נתפס כשגריר ויחצן של המקום; ההצלחה של הארגון מוסברת לעובדים כתלויה בהם, ולכן הם מגויסים ולא רק 'באים למשכורת'.
- בענף עם שם רע ('איפה דופקים אותי') היושר וההגינות הם דווקא הזדמנות עסקית לבידול — עד כדי החזרת כסף לספק ששילם פעמיים.
- ביום קשה של עובד — מורידים ממנו עומס והצוות מפזר את העומס, כי שירות הוא עבודת צוות ואי-תפקוד צוותי מורגש מיד אצל הלקוח.
המשפט של בעלי טויוטה — 'הלקוח הוא לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד לקוח' — לצד הפחד מהאמרה 'דור ראשון בונה, דור שני מפתח, דור שלישי הורס', שאלדד מצהיר שלא יתממש אצלו.